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【我为师生办实事】网信中心全面提升网络信息化运维服务
时间:2021-05-28   

为稳步推进“我为师生办实事”活动,增强党史学习教育实效,切实提升师生的网络信息化服务体验,本学期以来,网络信息中心全面加强网信运维保障服务,不断拓宽网信服务报修渠道,并同步做好面向师生的报修服务宣传推广,建立网信服务常态化回访机制,努力推动解决校园智慧生活中的难点、热点、痛点、堵点问题,不断擦亮网信中心“为师生谋幸福、为学校谋发展”的初心底色。

畅通三大报修渠道,搭建师生诉求反馈“直通车”

一是“西交报修”平台保障师生问题迅速解决。网络信息中心“西交报修”平台同步对接移动交通大学APP“西安交大网信中心”微信公众号,面向全校师生提供校园网络故障报修服务,面向创新港师生提供公寓电控、智能门禁门锁、校园一卡通等故障报修服务。平台自上线以来,累计访问量3万人次,处理解决师生网信报修问题近6000项,最短耗时3分钟,师生评价满意度高达98.2%

为进一步提升报修平台服务效能,527日起,网信中心在创新港各巨构及学生公寓内张贴“西交报修”二维码,师生只需用手机扫描二维码,即可进入网信中心官方信公众号,选择“西交报修”即可进入报修平台。提交报修信息后,系统将自动分配工单、发送报修动态短信,网信中心运维团队在接到工单后将第一时间联系报修人,快速为师生电话指导或上门排查具体问题。

二是82667777“网信服务热线”全天候接听处办师生报修。服务热线配置呼叫中心语音导航系统,面向全校四校区提供24小时不间断的服务自助办理导引和故障报修人工服务,语音导航全面覆盖学生区、教学区、家属区和留学生基本业务,设置中英双语人工坐席,随时接听处办师生问题咨询和故障报修。目前,服务热线设置11名坐席值班人员,24小时接听处办师生问题,本学期平均每月接听师生来电咨询974起,各类来电问题能够迅速协调解决。此外,自20213月起,网信中心通过官方微信公众号每月发布《网信中心用户服务月报》,针对每月服务数据进行梳理分析,确保服务信息及时公开,热点问题及时答疑,不断优化师生服务体验。

三是开通NIC主任信箱”随时接收师生意见建议。428日,网信中心正式推出NIC主任信箱”(邮箱地址nic@xjtu.edu.cn),全天候接收师生意见建议,确保师生来信第一时间回复处理,并对师生服务质量进行督办。主任信箱开通一个月内,累计接收师生问题反馈信件34封,邮件处办最短耗时7分钟。

建立定期回访机制,持续改善师生服务体验

网信中心2021年作为“信息化服务质量提升年”,建立师生服务定期回访机制,针对师生提交的报修问题,通过电话调研、现场交流形式进行持续回访,做好常态化跟踪,以便根据问题“靶向发力”,真正改善师生服务体验。

一是服务体验回访。网信中心维人员在报修流程结束后的3天内,将通过电话联系报修师生,记录师生的服务体验和尚需改进的问题;二是问题调研回访。在报修结束后的7天内,运维人员将再次致电报修师生,调研是否存在新出现的问题故障,或以往问题是否反复出现,以便及时发现师生诉求;三是服务成效回访。在报修结束后的1个月内,网信中心将持续做好服务成效的常态化跟踪,听取师生对于网信服务的总体感受和发展建议,不断提升服务水平。

办实事解难题,网信服务零距离。在全面推广网信运维服务的同时,5月起,网信中心持续推进“一表通”建设,面向全校各单位开展填表情况调研,将通过技术手段努力解决师生“重复填表”问题,让师生填报信息不再难、不再繁,持续发力打通服务师生“最后一公里”,真正为师生提供贴心、暖心、安心的网络信息化服务,让党史学习教育转化为促进学校事业发展的生动实践。

作者:网信中心 董文欣

图片:网信中心

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