为稳步推进“我为师生办实事”活动，增强党史学习教育实效，切实提升师生的网络信息化服务体验，本学期以来，网络信息中心全面加强网信运维保障服务，不断拓宽网信服务报修渠道，并同步做好面向师生的报修服务宣传推广，建立网信服务常态化回访机制，努力推动解决校园智慧生活中的难点、热点、痛点、堵点问题，不断擦亮网信中心“为师生谋幸福、为学校谋发展”的初心底色。
畅通三大报修渠道，搭建师生诉求反馈“直通车”
一是“西交报修”平台保障师生问题迅速解决。网络信息中心“西交报修”平台同步对接移动交通大学APP和“西安交大网信中心”微信公众号，面向全校师生提供校园网络故障报修服务，面向创新港师生提供公寓电控、智能门禁门锁、校园一卡通等故障报修服务。平台自上线以来，累计访问量3万人次，处理解决师生网信报修问题近6000项，最短耗时3分钟，师生评价满意度高达98.2%。
为进一步提升报修平台服务效能，5月27日起，网信中心在创新港各巨构及学生公寓内张贴“西交报修”二维码，师生只需用手机扫描二维码，即可进入网信中心官方微信公众号，选择“西交报修”即可进入报修平台。提交报修信息后，系统将自动分配工单、发送报修动态短信，网信中心运维团队在接到工单后将第一时间联系报修人，快速为师生电话指导或上门排查具体问题。
二是82667777“网信服务热线”全天候接听处办师生报修。服务热线配置呼叫中心语音导航系统，面向全校四校区提供24小时不间断的服务自助办理导引和故障报修人工服务，语音导航全面覆盖学生区、教学区、家属区和留学生基本业务，设置中英双语人工坐席，随时接听处办师生问题咨询和故障报修。目前，服务热线设置11名坐席值班人员，24小时接听处办师生问题，本学期平均每月接听师生来电咨询974起，各类来电问题能够迅速协调解决。此外，自2021年3月起，网信中心通过官方微信公众号每月发布《网信中心用户服务月报》，针对每月服务数据进行梳理分析，确保服务信息及时公开，热点问题及时答疑，不断优化师生服务体验。
三是开通“NIC主任信箱”随时接收师生意见建议。4月28日，网信中心正式推出“NIC主任信箱”（邮箱地址nic@xjtu.edu.cn），全天候接收师生意见建议，确保师生来信第一时间回复处理，并对师生服务质量进行督办。主任信箱开通一个月内，累计接收师生问题反馈信件34封，邮件处办最短耗时7分钟。
建立定期回访机制，持续改善师生服务体验
网信中心将2021年作为“信息化服务质量提升年”，建立师生服务定期回访机制，针对师生提交的报修问题，通过电话调研、现场交流形式进行持续回访，做好常态化跟踪，以便根据问题“靶向发力”，真正改善师生服务体验。
一是服务体验回访。网信中心运维人员在报修流程结束后的3天内，将通过电话联系报修师生，记录师生的服务体验和尚需改进的问题；二是问题调研回访。在报修结束后的7天内，运维人员将再次致电报修师生，调研是否存在新出现的问题故障，或以往问题是否反复出现，以便及时发现师生诉求；三是服务成效回访。在报修结束后的1个月内，网信中心将持续做好服务成效的常态化跟踪，听取师生对于网信服务的总体感受和发展建议，不断提升服务水平。
办实事解难题，网信服务零距离。在全面推广网信运维服务的同时，5月起，网信中心持续推进“一表通”建设，面向全校各单位开展填表情况调研，将通过技术手段努力解决师生“重复填表”问题，让师生填报信息不再难、不再繁，持续发力打通服务师生“最后一公里”，真正为师生提供贴心、暖心、安心的网络信息化服务，让党史学习教育转化为促进学校事业发展的生动实践。
作者：网信中心 董文欣
图片：网信中心
