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网络信息中心召开呼叫中心平台建设推进会
时间:2018-02-27   

2018年2月26日下午,网络信息中心203会议室召开呼叫中心平台建设工作推进会。用户服务培训部、网络运行部相关同志及新路公司呼叫中心项目负责人参会研讨。

呼叫中心的平台建设作为网络信息中心2018年重点推进项目已完成前期部署调研、应用需求对接、通讯席位落实及呼叫中心信息系统一期开发。

本次会议中,各方主要就呼叫中心运维流程优化、交大网络信息报修统一平台搭建、紧急事故处理及条件保障等问题进行了详细讨论并形成具体落实方针,进一步明确了呼叫中心平台建设的后续推进时间节点。

本次会议讨论形成了呼叫中心搭建“三级处置”的总体构建方针:第一级,通过语音导航构建“校园网络故障即时通报”、“用户自主服务导引”、“业务办理申报备忘指南”、“人工服务”四个模块,帮助师生快速的完成网络信息业务区分;第二级,通过接入人工话务确保师生高效完成复杂业务咨询与故障处置;第三级,通过生成“实时工单”实现对现场业务的即时跟进,保障每一项网络信息故障申报处置回访有据可依。

此外,会议还讨论构建集呼叫中心、微信报修、移动客户端报修为一体的“交大网络信息报修统一平台”,为全校师生提供多口径故障申报、集中化故障处理、智能跟进报修情况的统一发布平台。  

最后,会议对呼叫中心平台可能面临的网络中断风险和电信通讯风险做了合理评估,形成初步风险保障方案。

呼叫中心的平台建设将极大提高我校师生的网络信息诉求处置时效和问题申报解决效率,形成校园网络信息故障即时通报,自主业务办理快捷引导,繁杂业务在线直转的便捷处理流程。

作者:网信中心 毛琦

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